投訴人可以通過多種不同的方式向我們提出爭議，例如通過信件、電話、傳真或電子郵件：
Attention: Internal Dispute Resolution Officer - Nafisah Chiu
Dynamic Payment Pty Ltd
Suite 93, Level 2
515 Kent Street
Sydney NSW 2000
電話︰ +61 2 9267 7711
傳真︰ +61 2 9267 7971
電子郵件︰ dpau@dynamicg.com
一旦提出投訴，投訴將被記錄在案。在 1 個工作日內或在投訴人提出爭議後儘快，我們的 IDR 官員將以書面或口頭方式聯繫投訴人，確認我們已收到投訴人的爭議，並告知我們將在 30 個工作日內處理投訴人的爭議.他們還將向投訴人提供我們的 IDR 程序的簡要摘要，包括案例參考編號。
投訴人的 IDR 官員將根據他們目前可獲得的信息調查投訴人的爭議。在我們展開調查之前，我們將為投訴人提供向我們提供任何額外信息和/或要求我們提供任何額外信息的機會。該信息應由雙方盡快提供，有助於維持 IDR 過程的可信度。
我們的 IDR 官員將在 30 個工作日內向投訴人提供對投訴人爭議的書面 IDR 回复，包括任何調查結果和決定原因。
如果投訴人這樣做，投訴人的 IDR 官員將通過延遲通知通知投訴人不相信他們能夠在 30 個工作日內提供書面答复。這通常不應超過 45 天，並且僅適用於需要長時間調查和/或涉及高度複雜性和/或協港支付對投訴的管理無法控制的罕見情況。
如果投訴人對提供給他們的 IDR 解決方案不滿意，歡迎他們參與協港支付的 EDR 流程。
動態支付無需向投訴人提供書面的 IDR 答复，因為投訴已得到令投訴人滿意的解決，或者投訴人已收到解釋或道歉，而動態支付無法採取進一步行動合理解決投訴。
如果投訴人要求書面 IDR 回复或投訴與困難有關，協港支付將向投訴人提供書面 IDR 回复。
協港支付將監控和調查在協港支付擁有或控制的社交媒體渠道上符合“投訴”定義的帖子，作者在這些渠道上既可識別又可聯繫。
我們還將在定期至少每兩個月一次。
我們獲准將全部或部分 IDR 流程外包給相關企業集團內的另一個實體或外部第三方。如果我們的 IDR 流程被外包，協港支付負責確保遵守監管指南。
在選擇合適的 IDR 服務提供商時，將使用應有的謹慎和技能，並持續監控外包服務。協港支付將妥善處理外包服務提供商違反相關服務水平協議或未達到任何監管指南的任何行為。
協港支付於2018年8月獲得澳大利亞金融服務牌照。該牌照要求我們是ASIC批准的外部爭議解決方案的成員。
如果投訴人有投訴或想了解更多信息，請先在聯繫我們的 EDR 計劃之前，請聯繫我們並嘗試解決投訴。如果投訴人的投訴在 IDR 流程後仍未解決，則投訴人可以聯繫我們的 EDR 計劃或獲得法律建議。
協港支付是AFCA的現任會員，會員編號：40127 澳大利亞金融投訴局有限公司 (ABN 38 620 494 340)，有效期至31/07/2021 (見會員證書)。 AFCA 是兩個獲批的外部爭議解決方案之一。他們的聯繫方式如下：
Australian Financial Complaints Authority
GPO Box 3, Melbourne, Victoria, 3001
電話︰ 1800 931 678
電子郵件︰ info@afca.org.au
網站︰ https://www.afca.org.au/
該計劃旨在為我們的投訴人提供兩個級別的服務：
第一層級：
此級別涉及 AFCA 通過鼓勵和促進首先通過協港支付的 IDR 流程解決爭議來向客戶提供一般性建議。如果 IDR 過程不成功，則爭議移至第二層級。
第二層級：
當 IDR 程序不成功並且涉及專家組、裁判或裁決員向投訴人提供公正和權威的訴訟替代方案時，此級別適用。
有關協港支付的 EDR 計劃的信息在整個 IDR 過程中專門提供給客戶，其中包含國家消費者信用代碼或其他受國家消費者信用代碼監管的信件和其他文件，可根據要求提供給客戶。此信息包括 AFCA 的詳細聯繫方式以及提交給 AFCA 的不同爭議的相關時限。
我們的 IDR 管理員負責管理通過 AFCA 就金融服務事項提出的所有爭議並維護協港支付的 EDR電子表格。
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