กระบวนการระงับข้อพิพาทภายใน (IDR) สำหรับลูกค้า ธุรกิจขนาดเล็ก และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง

วิธีการยื่นข้อพิพาท

ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นข้อพิพาทกับเราได้หลายวิธี เช่น ทางจดหมาย โทรศัพท์ โทรสาร หรืออีเมล:

Attention: Internal Dispute Resolution Officer - Nafisah Chiu
Dynamic Payment Pty Ltd
Suite 93, Level 2
515 Kent Street
Sydney NSW 2000
โทรศัพท์: +61 2 9267 7711
โทรสาร: +61 2 9267 7971
อีเมล: dpau@dynamicg.com

จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากผู้ร้องเรียนยื่นข้อพิพาท?

เมื่อมีการร้องเรียนก็จะถูกบันทึกไว้ ภายใน 1 วันทำการหรือทันทีที่ผู้ร้องเรียนยื่นข้อพิพาท เจ้าหน้าที่ IDR ของเราจะติดต่อผู้ร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยวาจาเพื่อรับทราบว่าเราได้รับข้อพิพาทของผู้ร้องเรียนแล้ว และแจ้งว่าเราจะจัดการข้อพิพาทของผู้ร้องเรียนภายใน 30 วันทำการ . พวกเขายังให้ข้อมูลสรุปสั้น ๆ เกี่ยวกับขั้นตอน IDR ของเราแก่ผู้ร้องเรียน รวมถึงหมายเลขอ้างอิงกรณี

เปิดโอกาสให้ผู้ร้องเรียนเสนอข้อพิพาท

เจ้าหน้าที่ IDR ของผู้ร้องเรียนจะตรวจสอบข้อพิพาทของผู้ร้องเรียนตามข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบัน ก่อนการสอบสวนของเรา เราจะให้ผู้ร้องเรียนมีโอกาสให้ข้อมูลเพิ่มเติมใดๆ แก่เรา และ/หรือขอข้อมูลเพิ่มเติมใดๆ จากเรา ทั้งสองฝ่ายควรให้ข้อมูลนี้โดยเร็วที่สุด และช่วยรักษาความน่าเชื่อถือของกระบวนการ IDR

จะเกิดอะไรขึ้นหลังจาก Dynamic Payment พิจารณาข้อพิพาทของผู้ร้องเรียนแล้ว?

เจ้าหน้าที่ IDR ของเราจะตอบกลับ IDR เป็นลายลักษณ์อักษรต่อข้อโต้แย้งของผู้ร้องเรียนภายใน 30 วันทำการ รวมถึงข้อค้นพบและเหตุผลในการตัดสินใจ

เจ้าหน้าที่ IDR ของผู้ร้องเรียนจะแนะนำผู้ร้องเรียนผ่านการแจ้งเตือนล่าช้า หากพวกเขาทำเช่นนั้น ไม่เชื่อว่าจะสามารถตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษรได้ภายใน 30 วันทำการ ซึ่งโดยปกติแล้วไม่ควรเกิน 45 วัน และจะใช้เฉพาะในสถานการณ์ที่หายาก ซึ่งต้องมีการสอบสวนที่ยาวนาน และ/หรือเกี่ยวข้องกับระดับความซับซ้อนสูง และ/หรือสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของการจัดการเรื่องร้องเรียนของ Dynamic Payment

จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ร้องเรียนไม่พอใจกับการแก้ปัญหาข้อพิพาทของพวกเขา?

ผู้ร้องเรียนสามารถเข้าร่วมกระบวนการ EDR ของ Dynamic Payment ได้ หากพวกเขาไม่พอใจกับการแก้ไข IDR ที่ให้ไว้

จะทำอย่างไรหากการร้องเรียนถูกปิดภายใน 5 วันทำการ?

Dynamic Payment ไม่จำเป็นต้องให้คำตอบ IDR เป็นลายลักษณ์อักษรแก่ผู้ร้องเรียน เนื่องจากข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของผู้ร้องเรียนแล้ว หรือผู้ร้องเรียนได้รับคำอธิบายหรือคำขอโทษ โดยที่ Dynamic Payment ไม่สามารถดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างสมเหตุสมผล

หากผู้ร้องเรียนร้องขอการตอบกลับ IDR เป็นลายลักษณ์อักษรหรือการร้องเรียนนั้นเกี่ยวกับความยากลำบาก Dynamic Payment จะตอบกลับ IDR ที่เป็นลายลักษณ์อักษรให้กับผู้ร้องเรียน

Dynamic Payment จะตรวจสอบข้อร้องเรียนที่ไม่ได้ยื่นโดยตรงได้อย่างไร?

Dynamic Payment จะตรวจสอบและตรวจสอบโพสต์ที่ตรงตามคำจำกัดความของ 'ข้อร้องเรียน' บนช่องทางโซเชียลมีเดียที่เป็นเจ้าของหรือควบคุมโดย Dynamic Payment โดยที่ผู้เขียนสามารถระบุตัวตนและติดต่อได้

เราจะตรวจสอบการร้องเรียนทั้งหมดร่วมกันบน เป็นประจำอย่างน้อยหนึ่งทุกสองเดือน

Dynamic Payment สามารถจ้างกระบวนการ IDR จากภายนอกได้หรือไม่?

เราได้รับอนุญาตให้ว่าจ้างบุคคลภายนอกทั้งหมดหรือบางส่วนของกระบวนการ IDR ของเราให้กับหน่วยงานอื่นภายในกลุ่มบริษัทที่เกี่ยวข้องหรือกับบุคคลที่สามภายนอก Dynamic Payment มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบการปฏิบัติตามคำแนะนำด้านกฎระเบียบ หากกระบวนการ IDR ของเราได้รับการว่าจ้างจากภายนอก

ความเอาใจใส่และทักษะที่เหมาะสมจะถูกนำมาใช้ในการเลือกผู้ให้บริการ IDR ที่เหมาะสม พร้อมติดตามตรวจสอบบริการที่ว่าจ้างจากภายนอกอย่างต่อเนื่อง การชำระเงินแบบไดนามิกจะจัดการอย่างเหมาะสมกับการกระทำใดๆ ของผู้ให้บริการภายนอกที่ละเมิดข้อตกลงระดับการบริการที่เกี่ยวข้องหรือขาดแนวทางการกำกับดูแลใดๆ.

กระบวนการระงับข้อพิพาทภายนอก (EDR)

การแนะนำ

Dynamic Payment ได้รับใบอนุญาตบริการทางการเงินของออสเตรเลียในเดือนสิงหาคม 2018 ใบอนุญาตนี้กำหนดให้เราต้องเป็นสมาชิกของแผนการระงับข้อพิพาทภายนอกที่ได้รับอนุมัติจาก ASIC

หากผู้ร้องเรียนมีข้อร้องเรียนหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติม โปรดก่อน ติดต่อเราและพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนก่อนที่จะติดต่อโครงการ EDR ของเรา หากผู้ร้องเรียนมีข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหลังจากกระบวนการ IDR ผู้ร้องเรียนสามารถติดต่อโครงการ EDR ของเราหรือขอคำแนะนำทางกฎหมายได้

หน่วยงานร้องเรียนทางการเงินของออสเตรเลีย (AFCA)

Dynamic Payment เป็นสมาชิกปัจจุบันของ AFCA หมายเลขสมาชิก: 40127 โดย หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนทางการเงินของออสเตรเลีย จำกัด (ABN 38 620 494 340) ใช้ได้ถึงวันที่ 31/07/2021 (อ้างอิงจากใบรับรองการเป็นสมาชิก) AFCA เป็นหนึ่งในสองแผนการระงับข้อพิพาทภายนอกที่ได้รับอนุมัติ รายละเอียดการติดต่อมีดังนี้:

Australian Financial Complaints Authority
GPO Box 3, Melbourne, Victoria, 3001
โทรศัพท์: 1800 931 678
อีเมล: info@afca.org.au
เว็บไซต์: https://www.afca.org.au/
โครงการดำเนินการโดยให้บริการสองระดับแก่ผู้ร้องเรียนของเรา:

ระดับชั้นแรก:
ระดับนี้เกี่ยวข้องกับ AFCA ที่ให้คำแนะนำทั่วไปแก่ลูกค้าโดยการสนับสนุนและส่งเสริมการแก้ไขข้อพิพาทในขั้นแรกผ่านกระบวนการ IDR ของ Dynamic Payment หากกระบวนการ IDR ไม่สำเร็จ ข้อพิพาทจะย้ายไปที่ระดับที่สอง

ระดับชั้นที่สอง:
ระดับนี้ใช้เมื่อกระบวนการ IDR ไม่ประสบความสำเร็จและเกี่ยวข้องกับคณะผู้ตัดสิน ผู้ตัดสิน หรือผู้ตัดสินที่เสนอทางเลือกที่เป็นกลางและมีอำนาจแก่ผู้ร้องเรียนในการดำเนินคดี

กระบวนการ EDR

ข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบ EDR ของ Dynamic Payment นั้นมีให้โดยเฉพาะแก่ลูกค้าตลอดกระบวนการ IDR ภายในการติดต่อและเอกสารอื่น ๆ ที่ควบคุมโดย National Consumer Credit Code หรืออื่น ๆ ที่มีให้สำหรับลูกค้าเมื่อมีการร้องขอ ข้อมูลนี้รวมถึงรายละเอียดการติดต่อสำหรับ AFCA และการจำกัดเวลาที่เกี่ยวข้องสำหรับข้อพิพาทต่างๆ ที่จะอ้างถึง AFCA

ผู้ดูแลระบบ IDR ของเรามีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการข้อพิพาททั้งหมดที่ยื่นผ่าน AFCA สำหรับเรื่องบริการทางการเงินและการบำรุงรักษา EDR ของ Dynamic Payment สเปรดชีต